Una de las grandes ventajas de la transformación digital es la cantidad de información de usuarios que pueden recopilar los negocios. Si se usan correctamente, todos estos datos pueden servir para estrechar los lazos entre la empresa y los clientes. Por eso es tan importante lo que se denomina como inteligencia de cliente o customer intelligence.
¿Quieres saber más sobre cómo manejar inteligentemente a tus clientes?
“La Era del Cliente”
Los consumidores tienen más poder que nunca, por eso, Forrester denomina este período como “la Era del Cliente”. Si el cliente ocupa de verdad el centro del negocio, la atención al cliente debería ser considerada una fuente de inteligencia sobre el mismo y no un coste; habría que invertir en su conocimiento, más que en cualquier otra cosa y la fidelización se produciría porque éste se sentiría satisfecho con la experiencia personalizada que le proporciona la empresa y no porque tenga un compromiso de permanencia.
El informe de Forrester señala que “Las empresas que no innovan en la era del cliente van a desaparecer. La innovación empresarial de base tecnológica efectiva y sostenida determinará el éxito competitivo de la empresa.”
Hoy es un muy buen momento para centrarse en la innovación. El ritmo del cambio es demasiado rápido y para ello, el uso de tecnología y herramientas que nos permitan obtener datos y usarlos inteligentemente, son vitales para el mantenimiento y crecimiento de nuestra empresa.
Forrester invita a dar un enfoque de innovación que permitirá a las empresas obtener ventajas competitivas en sus negocios, a través de lo que ellos llaman “los cuatro pilares de una estrategia marcada por la obsesión por el Cliente”:
- Conocimiento del Cliente en tiempo real
- Servicio al Cliente
- Canales de venta inteligentes
- Marketing interactivo.
¿Qué es la Inteligencia del Cliente o Customer Intelligence?
La inteligencia del cliente o el Customer Intelligence es el proceso de recopilar e interpretar los datos de los consumidores para encontrar la mejor estrategia de comunicación o ventas. Los usuarios crean datos significativos todos los días, incluyendo información sobre sus hábitos online, preferencias de gasto, tiendas favoritas para comprar y mucho más. Independientemente de la industria, los datos de los consumidores ayudan a las empresas a obtener una mejor comprensión y les permiten desarrollar mejores estrategias para llegar a su público objetivo.
Más que recolectar información, la inteligencia del consumidor se trata de usar esa información para impulsar el desarrollo del negocio, comprender las preferencias y crear estrategias que se adapten mejor a los clientes y así entregarles experiencias más personalizadas.
Como ya sabemos, es mucho más rentable fidelizar a un cliente que invertir en encontrar uno nuevo, por lo tanto la información sobre tus usuarios y su análisis y gestión no pueden desperdiciarse.
Beneficios de utilizar «Customer Intelligence» en tu empresa:
- Satisfacer las necesidades de tus clientes de forma eficiente.
- Visibililidad clara y en tiempo real de la efectividad de tus campañas de Marketing.
- Realizar un seguimiento del viaje del Cliente.
- Te permitirá transformar datos en experiencias personalizadas para tus clientes.
Implementar la Inteligencia de Cliente en tu negocio
Es importante tener las herramientas adecuadas para crear y analizar bases de datos con la información que te proporcionan, tanto directa como indirectamente. Utilizando diferentes canales para escuchar a los clientes podrás identificar el viaje de los usuarios e identificar comportamientos clave.
Hay que tener en cuenta que los clientes actuales tienden a ser exigentes. Las nuevas tecnologías propician la conveniencia y para ser una marca competitiva hay que generar una experiencia de usuario lo más cómoda y personalizada posible.
¿De dónde sacas todos estos datos sobre los usuarios?
Los usuarios no son sólo mayoritariamente digitales, sino que además se mueven en diversas plataformas y pasan mucho tiempo en redes sociales. Por eso también tienen acceso a una gran oferta y no es fácil destacar. Para llamar su atención tienes que ofrecerles atención personalizada. Cuanto más positiva sea su experiencia con tu marca, más valor le darán.
Para todo esto, necesitarás de herramientas que te permitan recopilar la información del cliente a lo largo de su ciclo de vida y almacenarla en un lugar único y accesible; así como también, analizar esta información para extraer datos útiles. Finalmente, deberás poder transformar esos datos y utilizarlos a tu favor.
¿Dónde unifico todos los datos de mis clientes?
Las plataformas de datos de clientes tienen una base más amplia que los sistemas CRM tradicionales que se han implementado en muchas empresas durante años. Si bien los sistemas CRM están diseñados para permitir la administración y el análisis de un canal de cliente en particular los CDP vinculan los datos de los clientes directamente con las iniciativas de marketing y ventas.
Crear una cultura centrada en el cliente es un primer paso muy importante. Además deberás trabajar en una buena estrategia de relación con los usuarios y determinar objetivos e indicadores clave del éxito de tus esfuerzos.
