El consumidor actual, un individuo acostumbrado al uso de la tecnología, que muy probablemente cuente con diversos dispositivos para comunicarse con el resto del mundo, es un tipo de consumidor que hoy en día tiene la necesidad de adquirir bienes y servicios a cualquier hora y desde cualquier lugar.
Esta necesidad del consumidor moderno es lo que ha llevado a las empresas a cambiar la forma en la que presentan sus productos y servicios para adaptarse a las nuevas necesidades del mercado que requieren la digitalización de ciertos procesos para finalizar en una compra exitosa.
Por ello, en los últimos años, al adentrarnos en el mundo de las compras en línea, han surgido nuevas estrategias empresariales centradas en la incorporación de canales digitales para ofrecer opciones más convenientes para los compradores.
El día de hoy hablaremos de dos de las más comunes e importantes: Cross-canalidad y Omnicanalidad, dos estrategias similares más no iguales, separadas por una delgada línea que define el impacto de la comunicación entre empresa y comprador.
¿Qué es Omnicanalidad ?
Es una estrategia en la que el objetivo principal es brindar una experiencia integral al cliente, a través de acciones que le permitan interactuar con la marca o negocio a través de diferentes canales de comunicación (Tienda física, sitio web, aplicaciones, etc.) Estas acciones deben fascilitar la comunicación de manera que, independientemente del canal que el cliente elija para iniciar o continuar una conversación con el negocio, pueda hacerlo de forma sencilla y fuida.
Y ¿Qué quiere decir Cross-canalidad?
Esta estrategia por su parte, se centra en el uso de múltiples canales de comunicación y venta para llegar al cliente y depente de la habilidad de la empresa para integrar de manera efectiva la experiencia del cliente a través de las diferentes plataformas de las que dispone para interactuar con el posible comprador.
Cross-canalidad vs. Omnicanalidad ¿Cuál es la diferencia?
Por un lado, la cross-canalidad permite al cliente comunicarse con la empresa desde diferentes canales de forma independiente, lo que le permite al usuario completar una tarea, más no ofrece una experiencia al consumidor 100% integrada, por ejemplo: Con una estrategia Cross-canalidad, el cliente puede hacer una compra online, pero, se ve obligado a hacer una devolución en tienda física.
La omnicanalidad por su parte va un paso más allá al integrar no solo los canales de comunicación, sino también los puntos de contacto y las experiencias del cliente en todos los aspectos del negocio. Esto significa que la empresa ofrece una experiencia unificada y consistente en todos los puntos de contacto, ya sea en línea, en la tienda física o a través de dispositivos móviles.
Por ejemplo, un cliente puede investigar sobre un producto desde su teléfono móvil, proceder a agregarlo al carrito desde su computador y finalmente realizar la compra en la tienda física, la omnicanalidad permite, sincronizar la información del cliente y del carrito en todos los canales para facilitar la compra.
Beneficios clave de la omnicanalidad para una experiencia del cliente excepcional:
Aunque ambas estrategias influyen en la experiencia del cliente, ya que permiten una mayor comodidad, consistencia y personalización en la interacción con la empresa, la omnicanalidad es la mejor opción para ofrecer una experiencia del cliente excepcional, al integrar múltiples canales y puntos de contacto, permitiendo a las empresas entender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes, lo que les permite un servicio más eficiente y personalizado.
Los beneficios más significativos de la Omnicanalidad son:
Mejora la satisfacción del cliente:
- Brinda una experiencia fluida y sin interrupciones, independientemente del canal que se use.
- Permite al cliente interactuar con la marca de la forma que prefiera.
- Ofrece una atención personalizada y proactiva.
Aumenta la fidelidad del cliente:
- Los clientes que tienen una experiencia omnicanal positiva son más propensos a repetir sus compras.
- Se sienten valorados y comprendidos por la marca.
- Se convierten en embajadores de la marca, recomendándola a sus amigos y familiares.
Incrementa las ventas:
- Facilita el proceso de compra, eliminando barreras entre canales.
- Permite al cliente comprar en cualquier momento y desde cualquier lugar.
- Aumenta el valor promedio de las compras.
Reduce los costos:
- Optimiza la gestión de los diferentes canales de interacción.
- Disminuye la necesidad de personal en atención al cliente.
- Automatiza tareas repetitivas.
Fortalece la imagen de marca:
- Proyecta una imagen moderna e innovadora.
- Demuestra un enfoque centrado en el cliente.
- Genera confianza y credibilidad en la marca.
¿Qué estrategia elegir?
Depende de los objetivos y necesidades de cada negocio, pero la omnicanalidad, por sus beneficios, ofrece una experiencia superior y se perfila como la mejor opción para el futuro, ya que permite una interacción más fluida y coherente en todos los puntos de contacto con la empresa, lo que se traduce en clientes más satisfechos, leales y dispuestos a recomendar la marca a otros.
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