Cuando hablamos de servicio de atención al cliente o de posventa, la personalización de la experiencia se vuelve un elemento esencial. Desde el punto de vista del negocio y hablando en números, un 86% de los clientes que tienen una buena experiencia, especialmente con la atención al cliente telefónica, tienen mayores posibilidades de realizar otras compras, según el estudio publicado por conocida compañía de recursos humanos y reclutamiento Adecco.
Por otro lado, la mala experiencia puede llevar a un 42% de los usuarios a desistir o abandonar una marca tras una mala experiencia de comunicación posventa, un porcentaje bastante alarmante si tomamos en cuenta las pérdidas que representa este número para un negocio.
¿Cómo pueden las empresas mejorar la experiencia personalizada del usuario?
Generando un vínculo de confianza que parta desde la primera comunicación con la empresa, es aquí donde el concepto atención omnicanal viene a dar una respuesta eficiente a este problema.
La atención omnicanal brinda a las empresas la posibilidad de mejorar la experiencia de sus clientes al ofrecerles un servicio no solamente más personalizado sino también mucho más rápido, con soluciones acertadas y con un discurso uniforme, sin importar el medio a través del cual el cliente se comunique.
Este tipo de comunicación brinda a los agentes la posibilidad de generar más espacios para la venta, cerrar nuevos negocios y mejorar su embudo de ventas, lo que se traduce en mejores números para la empresa y también, usuarios mucho más satisfechos y fidelizados.
Según el informe de la American Marketing Association, sobre la implementación de estrategias omnicanal, las empresas entrevistadas aseguran que el 83% de sus clientes son extremadamente leales, lo que confirma el beneficio a largo plazo de incluir esta estrategia en el negocio.
¿Cómo implementar una estrategia omnicanal?
Lo primero que hay que tener en cuenta son las acciones que deben implementar los agentes al momento de encontrarse con una consulta de atención al cliente o posventa, una vez definidas, es necesario crear un discurso lineal que pueda fácilmente ser aplicado en cualquiera de los canales de comunicación y, por último, se debe contar con una herramienta capaz de extraer los datos del recorrido del cliente de todos los canales y reunirlos en una sola plataforma administrable, mejor conocida como CRM.
Ante esta problemática, Microsoft ha desarrollado una solución CRM especialmente creada para facilitar la administración centralizada de los datos, a través de una interfaz customizable y 100% amigable, que puede facilitar la consulta y seguimiento de los procesos mediante flujos estandarizados.
¿Cuáles son los beneficios de la estrategia omnicanal?
Gestión centrada en el cliente:
Gestión centrada en el cliente:Posibilidad de gestionar procesos de negocios e información de cliente de forma segura y eficiente para garantizar el éxito de la estrategia.
Automatización:
Automatización:Permite automatizar tareas y visualizar datos en tiempo real para facilitar la toma de decisiones de negocio y hacer seguimiento de trazabilidad.
Seguimiento optimizado:
Seguimiento optimizado:Para brindar una respuesta oportuna y eficiente al cliente y optimizar potenciales ventas, marketing y más.
