Agentes de centros de llamada con acceso a tecnología son 12% más productivos

Desde el inicio de la civilización, nos hemos visto en la obligación de adaptarnos a los cambios del entorno, buscando soluciones novedosas que nos permitan aprovechar estos nuevos escenarios para impulsar nuestro crecimiento.

La humanidad ha enfrentado una gran cantidad de eventos que han marcado un antes y después en diversos entornos de desarrollo y, el siglo XXI no ha sido la excepción.

Uno de los mayores cambios a los que nos hemos enfrentado en esta época, ha sido la pandemia por COVID-19, una situación que modificó no solo nuestra forma de cuidar nuestra salud y nuestro ecosistema en general también representó una modificación significativa en el paradigma laboral que permitió dar paso al perfil digital o remoto dentro de la gran mayoría de las organizaciones.

Gracias a la imposibilidad de mantener el flujo de trabajo presencial durante el paso de la pandemia, las empresas lograron darse cuenta de que los perfiles remotos o híbridos, como más comúnmente se utilizan al día de hoy, no solo son más rentables al abaratar muchos costos relacionados con infraestructura, oficinas y transporte (por nombrar algunos) sino que también son perfiles dispuestos a incrementar la eficiencia y la productividad a cambio de un equilibrio justo entre la vida personal y laboral.

Si bien existen numerosos estudios relacionados con el incremento de la productividad y el compromiso de los empleados dentro de este nuevo sistema, en este espacio nos gustaría centrarnos particularmente en el perfil del agente de centros de llamadas o del centro de atención telefónica, para comprender cómo ha evolucionado y cuáles son los beneficios empleado-empresa actuales.

Los agentes del centro de llamada son una parte importante de la experiencia del cliente

Principalmente porque muestran al usuario, la capacidad resolutiva y de pronta respuesta de una organización. Son ellos quienes tienen el deber de gestionar y resolver los problemas presentados por los clientes a través de la comunicación vía llamada telefónica y es este primer contacto ante una crisis, un evento definitivo en la percepción del cliente sobre los productos y servicios de una empresa.

Según Forrester, una atención de calidad podría equivaler a 184 millones de dólares, mientras que la mala atención puede traer como consecuencias que el 91% de los clientes que no lograron resolver sus inconvenientes no vuelva a tener relación con una empresa, según afirma helpscout.com en su ebook 75 Customer Service Facts.

¿Cómo ha evolucionado el perfil del agente de centro de llamadas tras la pandemia?

Actualmente, no es posible hablar de este perfil sin tener en cuenta la modernización del departamento durante y después de la pandemia por COVID-19, que permitió el uso de tecnologías y la migración de los centros de llamada a la nube para continuar ofreciendo un servicio de atención telefónica al cliente.

El empleo de nuevas tecnologías en la nube para atender llamadas es lo que nos permite ahora calificarlos como Agentes Digitales, un nuevo perfil de atención telefónica mucho más productivo y eficiente gracias al apoyo de herramientas y soluciones tecnológicas.

Según un informe de la Universidad de Warwick (Reino Unido), gracias a la incorporación de tecnología en esta área del negocio, los agentes han alcanzado un nivel de productividad de al menos un 12%, un incremento favorable obtenido del conjunto de herramientas ahora disponibles para estos perfiles, a lo que se suma por supuesto, el nivel de motivación y compromiso de los nuevos agentes digitales.

¿Cómo la tecnología apoya a los agentes digitales en el desarrollo de sus actividades?

Ahorrando tiempo

Al simplificar y automatizar tareas repetitivas como la recopilación de información de las llamadas.

Centralizando la información

Permitiendo al agente identificar patrones para ofrecer soluciones oportunas y personalizadas.

Ofreciendo flexibilidad

Al permitir a los agentes adaptar su ritmo de trabajo al entorno en el que se encuentren, facilitando la comunicación sin importar el dispositivo o la ubicación del colaborador.

Permitiendo la distribución inteligente de las horas de trabajo

Al contar con un centro de llamadas en la nube, los agentes pueden administrar su tiempo de manera más efectiva, disminuyendo las horas invertidas en tareas como el traslado hacia una ubicación determinada.

¿Puede la tecnología mejorar el compromiso de los agentes de un centro de llamadas?

Las estadísticas indican que sí es posible, teniendo en cuenta que generalmente estos perfiles suelen estar sometidos a grandes cargas de presión al enfrentar una gran cantidad de llamados, tener la posibilidad de contar con flexibilidad, gracias al uso de tecnologías, puede ayudarles a sentirse muchos más cómodos y menos estresados al poder controlar el ritmo y eficiencia de flujo de trabajo, teniendo como resultado una atención al cliente mucho más satisfactoria.

Un centro de llamadas accesible desde cualquier ubicación es clave en el proceso

Efectivamente, la accesibilidad derivada de la telefonía en la nube permite trasladar el flujo de trabajo de los agentes digitales a una ubicación fuera de la oficina física, lo que evidentemente mejora su índice de calidad y compromiso.

Y la plataforma por excelencia para la implementación de la telefonía en la nube, no solo por las opciones de colaboración y comunicación disponibles, sino también por las posibilidades para hacer y recibir llamadas es Microsoft Teams, una herramienta que además de impulsar la comunicación efectiva entre equipos y con los clientes, permite mejorar los costos y mantener el cumplimiento normativo del negocio.

Además, la integración de otras tecnologías como la implementación de escritorios remotos para impulsar la innovación dentro del departamento, permite a los agentes acceder a nuevos recursos para mejorar su desempeño, un beneficio muy importante para la retención de empleados.

El índice de tendenciades laborales elaborado por Microsoft indica que el 76% de los empleados afirma que no puede quedarse en una compañía que no le permita aprender nuevas habilidades para desarrollar su perfil.

En conclusión, la migración del centro de llamadas a la nube con Microsoft Teams junto con la integración de otras herramientas para potenciar la productividad y la innovación como los escritorios remotos, permite a las organizaciones mantener a los agentes motivados al ofrecer un flujo de trabajo flexible.

Esta motivación incrementa la lealtad disminuyendo las bajas y reemplazos dentro de este departamento y ayudando a las empresas a atraer y retener el mejor talento disponible, no solo en su localidad sino en otras ubicaciones a nivel mundial.

Recuerda que, una experiencia de centro de llamadas flexible, conectada y moderna permite a los agentes sentirse valorados, felices y más comprometidos, lo que se traduce en una experiencia de atención al cliente mucho más valiosa y positiva.